понедельник, 23 сентября 2013 г.

#5 [Бренд клиники]

Понятие "бренд" крутится сейчас на языке очень широко и стало весьма модным. Как часто бывает со стремительно набравшим популярность термином, смысл его остается не до конца понятным. Вот что возникает у вас в голове когда вы слышите «бренд»? Ощущение чего-то большого и абстрактного? Всё гораздо проще. Бренд - эмоционально окрашенный символ воображаемых людьми качеств определенного продукта. Давайте рассмотрим это на нескольких примерах. Закройте глаза и вообразите себе Coca-Cola. Рассмотрите этот бренд внимательно, покрутите его перед собой, отметьте детали и свое отношение к ним. Затем проделайте тоже и с Mercedes. В заключение выберите сами какой-нибудь известный бренд. Наш мозг создает воображаемую модель бренда путем анализа всей поступившей через органы чувств информации об этом объекте. Можно сказать так: что вам представляется, то и есть ваше понимание этого бренда. Как общественное явление бренды возникают путем суммирования личного представления каждого из осведомленных  о нем людей.

Причина создания брендов у нас в голове состоит в том, что нашему мозгу свойственна автоматизация процессов. Выполнение рутинных операций проходит мимо нашего сознания. Возникающие у нас иногда сомнения «Выключил ли я утюг? Закрыл ли я дверь?» связаны именно с явлением бессознательного выполнения простых манипуляций. Каждый процесс принятия решения в нашем мозге - выбрать тот продукт или этот - является затратным и требует участия сознания. Однако, когда выбор уже сделан, мозг запоминает его и в дальнейшем пытается перенести этот результат в бессознательную сферу, чтобы освободить сознание для новых процедур выбора. Именно это свойство мозга позволило древним людям выжить, потому что в ином случае мы бы так и не научились различать полезные и бесполезные вещи.

Воображаемая модель бренда является для человека естественным результатом мыслительной деятельности, который формируется независимо от желания самого бренда. А раз так, то мы приходим к интересной мысли, что даже при отсутствии какой-нибудь политики компании в отношении своего бренда он все равно будет формироваться. Какой уж он получится - другой вопрос.

Принципиальных отличий бренда медицинской клиники от немедицинских брендов не существует. Но есть две особенности: бренд клиники формируется дольше, а также в бренд клиники переносятся профессиональные и личные качества лечащего врача. Длительный период формирования бренда клиники определяется как правило тем, что выздоровление длится несколько недель, а то и месяцев. Если в течение некоторого времени после выздоровления произойдет рецидив, то это окажет негативное влияние на бренд клиники. Поэтому столь важно не только вылечить пациента, но и дать ему полную информацию о действиях в случае возвращения болезни. Слияние бренда врача и клиники также является интересным процессом, который по сути является неизбежным и повлиять можно только на степень слияния этих брендов. В качестве примера: резкий тон врача на приеме для пациента дает подсознательный сигнал «ты здесь не нужен», то есть имеет место явный перенос действий врача на клинику.

Таким образом, хотите вы или нет, но бренд у вашей клиники все равно будет. И не только от администрации зависит каким станет этот бренд, в этом процессе важную роль играют врачи клиники.

понедельник, 16 сентября 2013 г.

#4 [Обратная связь]

Можно без преувеличения сказать, что практически любой живой организм на нашей планете для своего существования нуждается в обратной связи. Сомневаетесь? Налейте тарелку супа (для красоты эксперимента лучше горячего), возьмите ложку в руку, закройте глаза и... кушайте! Не очень-то получается, правда? А ведь выключен был только один канал обратной связи - зрительный, а тактильный, обонятельный и проприоцептивный каналы продолжали работать.

Мы используем принцип обратной связи в своей жизни постоянно и даже не замечаем этого. Очевидно, что коллективом или даже самим собой также нельзя эффективно управлять без обратной связи. Для выработки эффективной стратегии необходимо постоянно «держать руку на пульсе», чувствовать влияние решений на клиентов и сотрудников. И если с первыми наладить обратную связь хоть как-то пытаются, то вторые нередко просто игнорируются. Они же ведь не профессионалы, их мнение ничего не стоит... Хотя на самом деле их мнение не просто важно, оно бесценно! Потому что именно эти «непрофессионалы» приносят деньги за лечение и формируют «сарафанное радио» - вашу бесплатную рекламу.

Организация надежной обратной связь с пациентами помогает руководству клиники добиваться высокой эффективности управления, а также легко и быстро исправлять возникшие ошибки и недоразумения. Кроме того, канал обратной связи оказывается ценным инструментом формирования бренда клиники или персонального бренда врача. Круг вопросов, которые может контролировать обратная связь, практически не ограничен - размер очереди на прием, вежливость охранника, чистота помещений, эффективность регистратуры, качество работы врача и это всего лишь пара примеров.

Существует несколько каналов обратной связи. О наиболее простом и абсолютно бесплатном мы уже говорили - это электронная почта. Более сложным и затратным в реализации станет телефонная связь (от указания номера телефона руководителя до организации целого call-центра). Отдельного внимания заслуживает аутсорсинг канала обратной связи - персонифицированные отзывы пациентов принимаются через специальный сайт и о них немедленно оповещается руководитель клиники для оперативного реагирования. Создать канал обратной связи с помощью «ПроДокторов» можно бесплатно и всего за несколько минут. Не теряйте время, оно не ждёт!