понедельник, 16 сентября 2013 г.

#4 [Обратная связь]

Можно без преувеличения сказать, что практически любой живой организм на нашей планете для своего существования нуждается в обратной связи. Сомневаетесь? Налейте тарелку супа (для красоты эксперимента лучше горячего), возьмите ложку в руку, закройте глаза и... кушайте! Не очень-то получается, правда? А ведь выключен был только один канал обратной связи - зрительный, а тактильный, обонятельный и проприоцептивный каналы продолжали работать.

Мы используем принцип обратной связи в своей жизни постоянно и даже не замечаем этого. Очевидно, что коллективом или даже самим собой также нельзя эффективно управлять без обратной связи. Для выработки эффективной стратегии необходимо постоянно «держать руку на пульсе», чувствовать влияние решений на клиентов и сотрудников. И если с первыми наладить обратную связь хоть как-то пытаются, то вторые нередко просто игнорируются. Они же ведь не профессионалы, их мнение ничего не стоит... Хотя на самом деле их мнение не просто важно, оно бесценно! Потому что именно эти «непрофессионалы» приносят деньги за лечение и формируют «сарафанное радио» - вашу бесплатную рекламу.

Организация надежной обратной связь с пациентами помогает руководству клиники добиваться высокой эффективности управления, а также легко и быстро исправлять возникшие ошибки и недоразумения. Кроме того, канал обратной связи оказывается ценным инструментом формирования бренда клиники или персонального бренда врача. Круг вопросов, которые может контролировать обратная связь, практически не ограничен - размер очереди на прием, вежливость охранника, чистота помещений, эффективность регистратуры, качество работы врача и это всего лишь пара примеров.

Существует несколько каналов обратной связи. О наиболее простом и абсолютно бесплатном мы уже говорили - это электронная почта. Более сложным и затратным в реализации станет телефонная связь (от указания номера телефона руководителя до организации целого call-центра). Отдельного внимания заслуживает аутсорсинг канала обратной связи - персонифицированные отзывы пациентов принимаются через специальный сайт и о них немедленно оповещается руководитель клиники для оперативного реагирования. Создать канал обратной связи с помощью «ПроДокторов» можно бесплатно и всего за несколько минут. Не теряйте время, оно не ждёт!

Комментариев нет:

Отправить комментарий