Дайджест ПроДокторов

5 принципов успешной работы с пациентами

Рассказываем владельцам и руководителям клиник, как повысить эффективность работы с потенциальными и существующими пациентами
Автор статьи — Евгений Самус

Персональный сайт samusmed.ru

  • Эксперт по медицинскому маркетингу
  • Бизнес-тренер с опытом более 10 лет, в медицине и стоматологии более 7 лет
  • Автор эксклюзивных практических тренингов для врачей, администраторов и операторов call-центров клиник
  • Основатель агентства медицинского маркетинга «Samusmed»
  • Управляющий партнер маркетингового агентства «Брусника», г. Санкт-Петербург

В этой статье Евгений делится с руководителями и владельцами клиник принципами, которые помогут выстроить эффективную коммуникацию с пациентами.
Принцип 1
«Сформулируйте и оправдывайте ожидания пациентов — это первый шаг к предсказуемому положительному результату»
Пациент формирует ожидания от посещения клиники, когда проходит путь от рекламы до звонка в регистратуру. Поэтому очень важно оправдать эти ожидания на практике. Если не оправдать ожидания пациента, он не придет на повторный прием или вовсе не станет вашим клиентом.
Вы можете повлиять на формирование ожиданий пациента. Для этого я рекомендую придерживаться такого сценария:
1
Выбрать один портрет потенциального пациента

Знание и понимание целевой аудитории позволит создать и реализовать маркетинговую стратегию на качественно новой позитивной волне
2
Сформулировать как минимум одно ожидание, которое вызовет интерес пациента уже при первом контакте

Ожидание от рекламы или сарафанного радио
3
Сформулировать второе дополнительное ожидание

Это ожидание передает потенциальному клиенту администратор. Оно становится решающим в увеличении конверсии «звонок-запись» и
«запись-приход»
4
Сформулировать третье ожидание при контакте пациент-врач

Врач должен донести пациенту корректную информацию: что его ожидает в процессе лечения и какие результаты он получит
Когда руководитель клиники понимает, с какой целевой аудиторией он работает, знает ожидания потенциальных пациентов и их предпочтения, тогда клиника может эффективно работать и оправдывать ожидания своих пациентов.
Неправильно сформулированные ожидания — это как?

Например, клиника рекламирует определенную акцию по имплантации за 10 тысяч рублей. Но из 100 пациентов, которые обратятся в клинику, 100 пациентов получат ответ: «Именно в вашем случае имплант за 10 тысяч рублей не подойдет. Подойдет другой — за 20 тысяч рублей. А еще нужно будет дополнительно оплатить анестезию, формирователь десны и т.д.».

Ожидания по поводу стоимости лечения должны быть максимально реализуемыми
Если при первом визите в клинику ожидания пациента по стоимости услуг не оправдаются, то лояльность этого пациента и LTV [Life time value — объем средств, которые оставит пациент в вашей клинике в дальнейшем] будут стремиться к нулю.
Принцип 2
«Специальные предложения и акции не работают, если услуга не решает проблему пациента»
Очень редко пациент заранее знает, какой врач и с каким опытом будет работать с ним на первичной консультации. Еще реже пациенту сообщают, чего ожидать от конкретной консультации. Потенциальный пациент не понимает, что конкретно он получит, если придет на приём в вашу клинику.
Задача клиники — не предлагать услуги по выгодной стоимости, а вселить в пациента уверенность, что в вашей клинике ему смогут помочь. Поэтому я рекомендую выстраивать коммуникацию с потенциальным пациентом по принципу: «Кто — как — что».
Пациент должен понимать, какой врач будет им заниматься, что произойдет на первичной консультации и что в итоге он получит. Если учесть все эти факторы, вероятность, что пациент дойдет в клинику и станет ее постоянным клиентом, становится гораздо выше.
Принцип 3
«Заботьтесь о своем пациенте»
Нужно понимать разницу между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью.

Я объясняю это просто:

Клиентоориентированность — когда то, что мы привыкли делать и делаем профессионально, немного более ориентировано на пациента.

Клиентоцентричность — когда пациент действительно стоит в центре внимания. Мы узнаем, что он ожидает от услуги и как хотел бы ее получить, и меняем сервис-дизайн в зависимости от этой информации.

Путь пациента на всех точках контакта с клиникой и постоянная обратная связь помогают выстраивать грамотный клиентоцентричный сервис. Неминуемый уход в цифровую форму коммуникации помогает клиникам налаживать эти процессы.
Цифровые формы коммуникации — это не только телемедицина.
Это привычные для пациента процессы, которые мы переводим в цифру. Например, пациент может приехать в клинику, чтобы заполнить бумаги, или сделать это на сайте. Последний способ существенно экономит время клиента. Стоит уже сейчас предугадывать тенденции и внедрять цифровые технологии в коммуникацию с пациентом.


Принцип 4
«Введите систему конкретной, эффективной и прозрачной мотивации для сотрудников»
Ваши ожидания не являются ответственностью сотрудников, пока вы их не сформулировали и не дали четкие инструменты для того, чтобы эти ожидания оправдать. Администраторы не смогут понять важность и значимость своей работы, пока вы не введете систему конкретной, эффективной и прозрачной мотивации.
Я рекомендую отказаться от вознаграждения сотрудников, исходя из оборота клиники, и назначить фиксированную оплату одного результативного действия. Каждый записанный и дошедший пациент должен вознаграждаться в фиксированной сумме.
Дайте администратору инструменты для работы с потенциальными пациентам:

• объясните, как правильно записывать пациентов
• обязуйте рассказывать пациенту о докторе и объяснять, что будет происходить на первичной консультации
• сообщите о финансовой мотивации в виде вознаграждения за каждый звонок-запись-визит
Принцип 5
«Анализируйте, как именно пациент пришел в вашу клинику»
Я довольно редко встречаю клиники, которые анализируют:

• из какого источника пришел клиент
• какой администратор ответил на звонок и встретил пациента в клинике
• с каким врачом была первичная консультация
• какое время пациент обслуживался в клинике
• сколько денег этот пациент принес компании

Такая аналитика позволяет отследить и понять, какие каналы коммуникации с пациентом помогают получить прибыль, а какие нет, проанализировать ошибки и устранить неэффективные пути общения с пациентом.

Выводы
Главное. Коротко. Просто.
1. Поймите, кто ваш пациент. Изучите портреты потенциальных пациентов и сформулируйте свои ожидания.

2. Помогайте своему пациенту и заботьтесь о нём. Акции и выгодные предложения не будут работать без пользы. Расскажите клиентам, как вы можете им помочь, в своих социальных сетях.

3. Мотивируйте своих сотрудников: вознаграждайте администраторов за каждого дошедшего в клинику пациента.

4. Анализируйте эффективность коммуникации с пациентом на всех этапах его пути в вашу клинику.
Если остались вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы хотим помочь!
Если остались вопросы,
пожалуйста, свяжитесь с нами.
Мы хотим помочь!