Чат с пациентом: как это работает?
Мнение пациента о клинике не изменится от факта публичных извинений
Умело разрешенный конфликт способен превратить разгневанного пациента в благодарного и лояльного клиента. Опытные представители клиник знают это, поэтому обрабатывают все негативные отзывы — они понимают, что обратная связь в таких случаях творит чудеса.
Важно понимать, что мнение пациента о клинике не изменится от самого факта публичных извинений, даже если вернуть ему потраченные деньги. Нужно проявить реальную заботу: выяснить подробности приема, уточнить мнение врача, подтвердить, что разбирательство привело к улучшению работы внутри клиники и такая ситуация точно не повторится.
Раньше для того, чтобы узнать подробности о приёме и помочь пациенту, нужно было провести ряд сложных действий — найти его контакты, получить согласие на дальнейшее общение, дозвониться до пациента в удобное для общения время. Теперь на портале «ПроДокторов» появилась функция «Приватный чат»: начать беседу с пациентом можно прямо в личном кабинете клиники и врача на портале ПроДокторов. Подробную инструкцию к чату можно прочитать здесь.
Как только Вы отправите первое сообщение в чате, пациент получит SMS-уведомление с предложением присоединиться к беседе. С этого момента все в Ваших руках, поэтому очень важно правильно построить диалог с пациентом с самого начала.
Как правильно вести чат с пациентом, чтобы исход беседы был удачным?
Возврат денег — это не решение проблемы пациента!
Постройте сообщение так, будто Вы отправляете публичный ответ на отзыв:
- Поблагодарите пациента за отзыв.
- Проявите эмпатию и сочувствие, честно выразите свое мнение о ситуации. Представьте себя на месте пациента, чтобы лучше понять его переживания. Не забывайте о том, что для Вас происходящее в клинике — это обыденность, но для пациента поход к врачу часто сопровождается страхом боли или плохих новостей.
- Выясните подробности сложившейся ситуации без уточнения персональных данных пациента. Стоит постараться понять, какие ожидания от приема были у пациента и как на данный момент вы можете ему помочь.
- Предложите решение проблемы — дайте ему то, чего он ожидал от посещения Вашей клиники. Если пациент пришел за квалифицированной помощью, но по какой-то причине её не получил, будет уместно предложить ему бесплатную консультацию у более опытного специалиста Вашей клиники и повторную диагностику.
Помните, что возврат денег — это не решение проблемы пациента. Драгоценное время уже упущено, и теперь ему нужно искать другого врача. Возврат денег уместен только в двух случаях:
- пациент сам попросил вернуть деньги;
- пациент крайне разочарован и не соглашается на бесплатную консультацию, либо же Вы не можете предложить ему услугу, отвечающую его потребностям.
Представителю клиники лучше не просить у пациента персональные данные с самого начала беседы. Попробуйте сначала вызвать его доверие, и уже после того, как сформулируете возможное решение проблемы (хотя бы предварительное), предложите пациенту разобраться детально.
Как правило, пациенты готовы пойти навстречу клинике и обсудить проблему более подробно. Даже те, кто не соглашается на повторный приём, может смягчиться по отношению к клинике после таких просьб.
Очень важно, чтобы обсуждение проблемы внутри клиники не превратилось для пациента в «чёрный ящик». Напишите ему, что вы выясняете подробности у врача, что вы хотите проанализировать ситуацию целиком, дайте ему понять, что Вы готовы быть на его стороне.
Как точно не надо делать
Правильная цель — не удалить отзыв, а решить проблему пациента
- Не начинайте беседу с запроса данных пациента. Сформируйте предварительное предложение по решению проблемы, озвучьте его и уточните ФИО для детального разбора ситуации;
- Не используйте профессиональную терминологию без необходимости, объясняйте всё простыми словами;
- Не подозревайте пациента сходу в том, что он написал отзыв ради антипиара, не вешайте на него ярлык «конкурент». Такое предположение оскорбит пациента и лишит Вас возможности решить конфликт в свою пользу — ведь чаще всего отзывы пишут люди с реальной проблемой и болью. Очень важно, чтобы пациент воспринял вас, как партнёра в решении проблемы, а не начал защищаться от нападок и подозрений.
- Не требуйте удалить отзыв, даже на «выгодных» условиях.
Руководитель ПроДокторов Серегей Федосов подготовил лекцию, в которой делится вредными советами по общению в приватном чате с пациентами:
Как выстроить обработку отзывов, чтобы это работало?
«Моя проблема решена» — фраза-индикатор того, что вы движетесь в правильном направлении
Разработайте четкий алгоритм по работе с жалобами и претензиями внутри клиники:
- Назначьте «менеджером по жалобам» конкретного сотрудника.
Если в клинике нет подходящей должности, это может быть главный врач, заместитель главного врача или администратор клиники. - Предоставьте «менеджеру по жалобам» все нужные полномочия. Такой сотрудник должен обладать полномочиями и бюджетом, достаточными для решения проблемы пациента. Иначе вы будете терять драгоценное время на согласование каждого шага навстречу клиенту.
- Разработайте инструкции для всех сотрудников. Каждый сотрудник клиники должен уметь правильно реагировать на жалобы как в реальной жизни, так и в Интернете. Объясните сотрудникам политику вашей компании в работе с негативными отзывами и обсудите типовые варианты решения проблем пациентов.
- Контролируйте деятельность «менеджера по жалобам». Регулярно проверяйте эффективность работы с отзывами. После того, как менеджер по жалобам связался с пациентом, конфликт должен сглаживаться. Если же Вы видите противоположный результат, попробуйте изменить стиль общения с пациентами.
«Моя проблема решена» — фраза-индикатор того, что вы движетесь в правильном направлении. Кнопка «Моя проблема решена» есть в чате со стороны пациента.
Статус отзывов, автор которых нажал на эту кнопку, будет виден всем пользователям портала ПроДокторов. Отзыв будет перенесен в нейтральные и будет положительно влиять на репутацию врача и клиники.
Важно! Используйте «Приватный чат» только для работы с негативными отзывами.
Если пациент нажмет на кнопку «Моя проблема решена» в чате к положительному отзыву, его оценка также будет аннулирована. Это плохо скажется на общем рейтинге клиники.
Надеемся, что наши рекомендации помогут Вам наладить эффективную обратную связь с пациентами на постоянной основе!