Причина этого негативного отзыва: психологический эффект ореола. Это когда пациент свое первое впечатление распространяет на все действия врача: осмотр, диагноз, лечение.
Например, с первых минут приёма у мамы пациентки сложилось ощущение, что врач «мотает ей нервы», разговаривает очень раздраженно. Это не понравилось, и женщина перенесла свои негативные эмоции на следующие действия врача: восприняла выписанные препараты как «дорогущие».
А то, что, возможно, это были необходимые лекарства, что были назначены анализы, мама пациентки расценила уже со знаком «-».
Так как пациенты обратились в другую клинику, то цель общения в чате: сгладить негативное впечатление, извиниться и попробовать договориться, чтобы пациентка убрала негативный отзыв
Как можно провести диалог в этом случае?1. Поздороваться и представиться: «Здравствуйте! Меня зовут Анастасия Павловна Смирнова. Я врач-педиатр, у которого Вы были с Вашим ребенком на приеме».
2. Извиниться: «Мне жаль, что так получилось. Я была неправа, что говорила с Вами раздраженным тоном» (
сожаление, извинение)3. Проявить эмпатию (сочувствие): «Я представляю, как это неприятно: прийти на приём и наткнуться на подобное обращение»
(эмпатия).Этот шаг не обязателен. При этом, если его примените, то чат станет более человечным и больше вероятности, что пациент пойдет на контакт4. Предложить исправление ситуации, задать вопрос: «Хотела исправить ситуацию. Как Вы это видите?»
(прочитать ответ пациентки)5. Предложить плана действий: «Могу предложить Вам 2 варианта: прийти на повторный бесплатный приём. Лечение аденоидов длительное, требует … процедур. У Вас будет скидка на…»
6. Запросить обратную связь: «Что скажете?»
7. Действовать по ответу пациентки:- Если пациентка скажет: «Нет, не приду», — закончите разговор на позитивной ноте: «Еще раз сожалею, что так получилось. В любом случае буду Вам рада. Если считаете, что моих извинений и предложений достаточно, чтобы исправить ситуацию, то нажмите на кнопку «Моя проблема решена»
- Если пациентка скажет: «Да, приду», обсудите с ней возможность удалить отрицательный отзыв уже на приёме