Дайджест ПроДокторов

Чат с пациентом: как наладить диалог с автором негативного отзыва

Рассказываем, что делать, если пациент остался недоволен приемом и опубликовал негативный отзыв на странице врача или клиники

Положительные отзывы помогают врачу сократить время и силы на создание доверительных отношений с будущими пациентами на приеме. Появляется больше возможностей помочь пациентам, а также снизить число жалоб.
В статье мы расскажем:

  • почему пациенты оставляют негативные отзывы
  • что такое «Чат ПроДокторов» и как он поможет снизить число негативных отзывов
  • как общаться в чате: структура: с чего начать, что писать «в теле» ответа, чем закончить
  • как врачу/представителю клиники справиться с негативными эмоциями при ответе на отрицательный отзыв
  • как реагировать на агрессию и оскорбления в чате
  • ошибки при общении в чате, их последствия
  • 5 приемов, которые помогут наладить общение
Автор статьи — Ирина Алышева

Врач, медицинский маркетолог, руководитель обучающих программ по навыкам общения «врач-пациент», «медицинская сестра-пациент»

18 лет в медицинском бизнесе: частные и государственные клиники.

Провела 250 обучающих программ

Стажировка в клиниках Германии, тренинговых медицинских центрах Франции, Турции

Автор методических пособий:
«Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме», «Алгоритмы и стандарты общения медицинской сестры»
Почему пациенты оставляют негативные отзывы?
Если кратко, такие отзывы появляются, когда пациента не устроил результат лечения.

Многие посетители клиник не могут с медицинской точки зрения оценить процесс и результат терапии. Поэтому они оценивают с точки зрения эмоций: «понравилось», «не понравилось», «врач был равнодушный», «врач на меня раздражалась».

Допустим, пациент видит, что доктор смотрит постоянно в компьютер на приеме, печатает, когда проводит опрос. В этот момент кажется, что врач равнодушен. Это пациента задевает.

То же касается и врача. Вот пациент в начале приема заявляет: «Лечите меня так, как я хочу, но, чтобы помогло». Скорее всего, такие слова вызваны страхом, предыдущим отрицательным опытом лечения. А доктор воспринимает фразу как недоверие именно к его профессионализму.

В итоге врач говорит раздраженно, а пациент все принимает на свой счет и затем оставляет на сайте свое негативное мнение.

Причины отрицательных отзывов можно разделить на 2 группы:

  • когда задеты чувства пациента
  • когда задеты чувства врача

Раньше отрицательные отзывы убрать с сайта ПроДокторов было невозможно. И даже одно подобное мнение пациента могло испортить впечатление о враче. Сейчас появилась возможность связаться с пациентом в приватном чате и решить разногласия. Тогда пациент может аннулировать оценку своего отзыва.
Что такое «Чат ПроДокторов»?
Это функция, которая позволяет врачу/представителю клиники связаться с автором отзыва для обсуждения ситуации, которая в нем описана.

Чат – приватный. Это значит переписку пациента с врачом никто не видит.

Чат помогает договориться о новой встрече с пациентом, исправить ситуацию, ликвидировать конфликт и негативный отзыв. Этот отзыв исчезнет, если пациент нажмет на кнопку «Моя проблема решена».
Врачу бывает сложно решиться на чат с пациентом, которые написал отрицательный отзыв: мало кто хочет наткнуться на агрессию, обвинения, снова пережить неприятные минуты.

Справиться с негативными эмоциями помогут несколько лайфхаков:

  • Подумать, что негативные эмоции пациента направлены не против Вас лично, а против ситуации, услуг клиники
  • Вспомнить, что у Вас есть алгоритм ответа и Вы можете управлять ситуацией.
  • Подготовиться к диалогу заранее: продумать аргументы, какую компенсацию за неудобства может предложить клиника: скидки, бесплатный прием. Письменный формат даст время на обдумывание ответа
Есть специальная структура, которая помогает общаться с пациентами в чате. Она учитывает причины появления негативных отзывов, помогает сократить отрицательное впечатление и пойти с пациентом «на мировую».

Структура состоит из 3-х частей:

1 часть – начало разговора. Цель – наладить психологический контакт:

  • Поздороваться
  • Представиться
  • Назвать клинику
  • Извиниться, если это необходимо
  • Предложить рассказать о том, что случилось

2 часть – основная. Цель – выяснить в чем проблема, снять негатив:

  • Задать вопросы
  • Прояснить понимание
  • Предложить решение проблемы – план действий
  • Запросить обратную связь

3 часть – заключительная. Цель – договориться о встрече, предложить нажать на кнопку «Моя проблема решена»:

  • Повторить кратко, о чем договорились
  • Запросить согласие
  • Закончить на позитиве
Пример
Причина этого негативного отзыва: психологический эффект ореола. Это когда пациент свое первое впечатление распространяет на все действия врача: осмотр, диагноз, лечение.

Например, с первых минут приема у мамы пациентки сложилось ощущение, что врач «мотает ей нервы», разговаривает очень раздраженно. Это не понравилось, и женщина перенесла свои негативные эмоции на следующие действия врача: восприняла выписанные препараты как «дорогущие».

А то, что, возможно, это были необходимые лекарства, что были назначены анализы, мама пациентки расценила уже со знаком «-».

Так как пациенты обратились в другую клинику, то цель общения в чате: сгладить негативное впечатление, извиниться и попробовать договориться, чтобы пациентка убрала негативный отзыв

Как можно провести диалог в этом случае?

1. Поздороваться и представиться: «Здравствуйте! Меня зовут Анастасия Павловна Смирнова. Я врач- педиатр, у которого Вы были с Вашим ребенком на приеме».

2. Извиниться: «Мне жаль, что так получилось. Я была неправа, что говорила с Вами раздраженным тоном» (сожаление, извинение)

3. Проявить эмпатию (сочувствие): «Я представляю, как это неприятно: прийти на прием и наткнуться на подобное обращение» (эмпатия).

Этот шаг не обязателен. При этом, если его примените, то чат станет более человечным и больше вероятности, что пациент пойдет на контакт

4. Предложить исправление ситуации, задать вопрос: «Хотела исправить ситуацию. Как Вы это видите?» (прочитать ответ пациентки)

5. Предложить плана действий: «Могу предложить Вам 2 варианта: прийти на повторный бесплатный прием. Лечение аденоидов длительное, требует … процедур. У Вас будет скидка на…»

6. Запросить обратную связь: «Что скажете?»

7. Действовать по ответу пациентки:

  • Если пациентка скажет: «Нет, не приду», — закончите разговор на позитивной ноте: «Еще раз сожалею, что так получилось. В любом случае буду Вам рада. Если считаете, что моих извинений и предложений достаточно, чтобы исправить ситуацию, то нажмите на кнопку «Моя проблема решена»
  • Если пациентка скажет: «Да, приду», обсудите с ней возможность удалить отрицательный отзыв уже на приеме
Как реагировать на агрессию в чате?
Даже, если врач/администратор начал общение в чате вежливо, то никто не застрахован от агрессии. Пациенты могут быть людьми в разном эмоциональном состоянии и вылить свое плохое настроение на собеседника.

  1. Выразите свое негативное отношение к происходящему: «Мне очень неприятно читать грубые слова»
  2. Сообщите обидчику о возможных последствиях: «Если разговор продолжится в таком тоне, я буду вынужден(а)его прервать»
  3. Дайте возможность агрессору сохранить лицо: «Если мы извинимся друг перед другом, можно будет считать конфликт исчерпанным»
  4. Если после Вашего предупреждения оскорбления продолжаются, то прекратите чат
  5. Постарайтесь переключиться на позитивные моменты. Важно сохранить позитивное, человеческое отношение к себе и пациентам
В бесконфликтном общении помогают «Я-сообщения». Это – фразы, которые не обвиняют собеседника, как «Ты-сообщения», а говорят только о своих чувствах и намерениях.
Фразы, которые вызывают агрессию «Ты» - сообщения
  • Вы меня не поняли
  • Вы облили меня грязью!
  • Сколько можно Вам повторять!
  • Вы ничего не понимаете в медицине
Фразы для конструктивного диалога
«Я»-сообщения
  • Возможно, я не смогла понятно объяснить
  • Я очень расстроилась, когда прочитала Ваш отзыв
  • Давайте я объясню еще раз, если Вы не против
  • ЭКГ и холтер только на первый взгляд кажутся одним и тем же исследованием. На самом деле это…
Ошибки при общении в чате и их последствия

Ошибка

Пример
Последствие

Спор с пациентом

Так произошло, потому что Вы не выполняли мои рекомендации. Я Вас предупреждала, а Вы не услышали.
Пациент видит, что с ним спорят. Он начинает сопротивляться и тоже спорить. Спор может привести к конфликту. Вместо пользы будет вред.

Недостаточная информация в начале чата

Здравствуйте! Как я могу Вам помочь?
Пациент не понимает кто с ним говорит: врач или администратор. Пациент воспринимает такое начало как формальное — равнодушное.

Требование ФИО, контактов сразу, а затем предложение связаться

Благодарим за обратную связь. Чтобы разобраться в ситуации, сообщите Ваше ФИО и номер телефона. Руководство клиники с Вами свяжется.
Нарушение личных границ пациента и при этом формальное отношение «руководство с Вами свяжется» не способствует доверию и ликвидации отзыва.

Угрозы

Предлагаю Вам удалить этот отзыв. В противном случае буду вынужден подать в суд за оскорбление чести и достоинства, подрыв репутации. Прецеденты есть.
Возможно, пациент удалит отзыв. При этом он расскажет своим знакомым (до 16 по данным исследований) о негативном опыте и угрозах – «сарафанное радио». Клиника и врач потеряют пациентов, пострадает репутация клиники.

Отсутствие ответа на положительный отзыв

Если пациент не увидит реакции на свои слова благодарности, будет считать, что его мнение не важно. Значит он не особо интересен врачу и клинике. Задумается: стоит ли приходить в эту клинику еще раз.
5 приемов, которые помогут наладить общение с пациентом в чате
  1. Подготовленный заранее сценарий ответа
  2. Вежливость:обращение к пациенту по имени-отчеству. Применение слов вежливости: «спасибо», «пожалуйста» (не «пжта»)
  3. Проявление эмпатии:«Я Вас понимаю», «То, что Вы пишите очень серьезно». «Я на Вашем месте тоже переживала»
  4. Вопросы. Потому что убеждают вопросы, а не объяснения «Расскажите, пожалуйста, о проблеме максимально подробно». Или «Что конкретно Вы имели в виду, говоря «неоправданный объем обследований»
  5. Заключение договоренности:краткий план действий, вопрос: «Вы считаете Ваш вопрос решенным?» «Нажмите на кнопку «Моя проблема решена. Хорошо?»
Дополнительный важный прием: ответить, как можно быстрее!

Таким образом, чтобы пациент убрал негативный отзыв, важно поговорить с ним в чате специальным способом. Этот способ включает: создание доверительных отношений, вежливость, разъяснение в чем проблема, предложение исправить ситуацию. Важный момент – не забыть предложить пациенту нажать на кнопку «моя проблема решена», чтобы удалить негативный отзыв из аккаунта клиники и врача.
Если остались вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы хотим помочь!
Если остались вопросы,
пожалуйста, свяжитесь с нами.
Мы хотим помочь!