Автор статьи — Евгений Самус

Персональный сайт samusmed.ru

  • Эксперт по медицинскому маркетингу
  • Бизнес-тренер с опытом более 10 лет, в медицине и стоматологии более 7 лет
  • Автор эксклюзивных практических тренингов для врачей, администраторов и операторов call-центров клиник
  • Основатель агентства медицинского маркетинга «Samusmed»
  • Управляющий партнер маркетингового агентства «Брусника», г. Санкт-Петербург

Ходить к врачу страшно? Возможно.

Представьте себе, что ваш пациент выходит из клиники и ему задают вопрос: «Насколько от 1 до 10 ваши ожидания оправдались?».

От чего зависят эти ожидания? Предвидели ли вы их, когда записывали пациента? Можете ли вы скорректировать их на этапе контакта пациента с администратором, колл-центром или врачом?

Очень часто ожидания у пациента одни, а у клиники другие. Реклама, рассказы администраторов и общение на первичной консультации с врачом, а также отзывы на ресурсах клиники и тематических порталах таких, как ПроДокторов — эти ожидания формируют. Но, задаваясь вопросом: о каких преимуществах рассказать и какие положительные ожидания оправдать — мы очень часто забываем о том негативе, который накапливается у пациентов на протяжении многих лет, и который также оказывает влияние на оценку, которую они поставят вашей клинике, выйдя из нее. Важно помнить о том, что негативный опыт чаще вызывает желание написать отзыв и поделиться этой информацией с другими.
Истории пациентов из прошлого и настоящего
Я начал бояться врачей с самого детства. Помню, как я сижу на подоконнике и вижу врача, которая идет ко мне. На ее лице я не вижу готовности и желания нести людям заботу и тепло. На ее лице я вижу страх детей, у которых она только что была. Она заходит к нам, разговаривает с моей мамой и после этого говорит мне: «Сейчас я посмотрю твое горлышко с помощью волшебной палочки, посвечу в него волшебным фонариком, и потом расскажу, какие таблеточки тебе пить для того, чтобы поправиться». И начинается осмотр. Палочка оказывается безумно холодной, вероятно, врач несла ее в кармане халата. У меня появляется рвотный рефлекс, я стараюсь с ним справится, мне плохо. В конце мне говорят: «Вот видишь, все было приятно, и палочка была волшебной». И в этот момент я не понимаю, почему нельзя было сказать, что нужно потерпеть, что процедура будет неприятной? Зачем меня было обманывать?
Я не боялась врачей, пока не родила ребенка. Еще до рождения дочки я начала искать клиники, в которые можно обратиться за плановым осмотром и в случае экстренной необходимости. Прекрасно помню первый визит, когда я пришла с моим новорожденным в ходе планового осмотра. «Мамочка, а почему пупочек обрабатывали йодом? Как вообще за ним ухаживаете?». Тон уничижительный, множество претензий, никакой поддержки. Все, что я делала по рекомендации неонатолога из роддома, с саркастическим смехом было объявлено «ересью». Чувствовала себя, как студентка на экзамене. Вышла из клиники с довольно пространными практически невыполнимыми рекомендациями и с ужасной самооценкой как матери.
Мы с мамой у ресепшн, мама еле стоит – слабость, кружится голова и темнеет в глазах. Я усаживаю ее в кресло, и, стараясь краем глаза следить за ее состоянием, заполняю бесчисленное множество страниц анкеты. По моему опыту, все эти же вопросы мы услышим на приеме. Наконец, нас вызывают. Врач пролистывает анкету за секунду – вряд ли он что-то успел прочесть. Маму осматривают и с диагнозом острый панкреатит направляют в больницу. Через несколько дней окажется, что у нее коронавирус, мама ляжет в инфекционную больницу уже с поражением 80%. Не могу отделаться от мысли, что, если бы изначально была проведена правильная диагностика, маме сразу бы оказали правильную помощь.
Когда мы знаем, чего боится пациент – боль, негативный результат, осуждение и негативная оценка, мы можем презентовать услуги клиники, начиная с первого контакта, рекламы и контакт-центра, использую формулу ценности:

ЦЕННОСТЬ = ВЫГОДЫ — СТОИМОСТЬ

У каждого портрета целевой аудитории есть доминирующие страхи. Например, мама ребенка возраста от 2 до 5 лет, для которого визит к доктору будет первым, больше всего боится, исходя из своего негативного опыта, что доктор будет не достаточно вежлив с ребенком, что будет строгим, возможно причинит ребенку некомфортные ощущения и отобьёт желание посещать врачей в будущем. Зная это и исходя из формулы ценности, мы сможем при должных характеристиках доктора вызвать правильные ожидания от приема, презентуя выгоды и одновременно нейтрализуя страхи.

Узнать, как правильно детерминировать страхи пациента, как с ними работать и как оправдать позитивные ожидания, создавая базу положительных отзывов и лояльных пациентов, можно в авторском вебинаре Евгения Самус «Ходить к врачу НЕСтрашно».
Если у вас возникли вопросы или появилось желание написать статью, напишите нам на почту. Мы поможем и подскажем подходящие темы.
Если у вас возникли вопросы или появилось желание написать статью, напишите нам на почту. Мы поможем и подскажем подходящие темы.