Артур Бикметов
врач психиатр, психотерапевт-консультант
Дисклеймер

Некоторые рекомендации из текста Артура касаются экстремальных ситуаций между врачом и пациентом. Иметь четкие инструкции — очень важно, и мы искренне надеемся, вам никогда не придется применять эти инструкции на практике.


Инстаграм | ПроДокторов
Каждый медицинский работник, не зависимо от специальности, хотя бы раз в своей практике сталкивался с агрессией от пациента. В этой статье я расскажу, что такое агрессия и как на нее реагировать.
Агрессия (от латинского «agressio» - нападение, приступ) — это мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям (отрицательные переживания, состояния напряженности, страха, подавленности и т. д.)
Большой психологический словарь
Какие цели может преследовать агрессор?

• Принуждение
• Усиление власти и доминирование (получить то, за чем пришел)
• Аффективная разрядка, разрешение внутреннего конфликта
• Месть за перенесенное страдание (если врач причинил моральный или физический вред).
Какой бывает агрессия?
По методу воздействия
  • физическая (драка, толкание, удары, в том числе по мебели, стенам)
  • вербальная (угрозы, оскорбления, брань, окрики, сарказм, ирония)
По пути воздействия
  • прямая
  • косвенная
Что может спровоцировать агрессию?

Боль, которая усиливает агрессивное поведение (защитная реакция). Чем сильнее боль, тем яростнее агрессивное поведение.
Агрессия медицинского работника – грубость, насмешки, физическое воздействие.
Дискомфорт – душное и (или) тесное помещение, жара, холод, большие очереди.
    Агрессивная личность подразделяется на два типа: эмоционально-реактивный (раздражительные и легко возбудимые люди) и инструментальный (хулиганы и психопаты).
    Берковиц Л.
    Ответная реакция на агрессию пациента влияет на то, сможет ли он успокоиться
      Усиление агрессии
      • Ответная агрессия
      • Смех
      • Сарказм
      Снижение агрессии
      • Нейтральное поведение
      • Спокойствие
      Фразы, которые могут спровоцировать агрессию
        1. «Вы должны/ вы обязаны»
        2. «Не врите что вам плохо/больно»
        3. «Вечно вы недовольны»
        4. «Вы не правы»
        5. «Боже, какой вздор вы несете. Начитаетесь в интернете…»
        6. «Я не обязан это делать»
        7. «У меня нет времени заниматься вами»
        Как общаться с агрессивным пациентом?

        Самое главное — дайте пациенту понять, что вы его принимаете и готовы помочь. Пациенту важно увидеть, что доктор внимательно отнесся к его жалобам, сведениям анамнеза и т.д.
        Сохраняйте спокойствие и самообладание
        Контролируйте свои эмоции — это может усугубить ситуацию
        Не ищите причину пассивно-агрессивного поведения
        Сделайте паузу
        Внимательно выслушайте
        Избегайте ответных обвинений
        Помните, что агрессия пациента не имеет к вам никакого отношения — примите право пациента на эмоции, и что они направлены на ситуацию и обстоятельства, а не на вас лично
        Подумайте, есть ли в реакции пациента ваша вина
        Говорите с пациентом спокойным голосом, постепенно снижая темп и громкость своей речи
        Всегда воспринимайте агрессивного собеседника, как вооруженного
        Удерживайте дистанцию — удар может быть неожиданным
        В серьезных ситуациях укажите на последствия, чтобы склонить к сотрудничеству
        Если вы понимаете, что пациент становится агрессивным, прекратите контакт глазами, смотрите немного в сторону, сохра­няйте нейтральное выражение лица, прекратите раз­говоры о лечении и незаметно для больного позовите сотрудников охраны.

        Чтобы быстро установить доверительные отношения с больным, проявите эмпатию и гибкость во время беседы и старайтесь фокусироваться на запросах пациента.
        К сожалению, не исключены ситуации, когда врач может оказаться один на один с пациентом, который начинает проявлять физическое насилие. В случае если вы не можете немедленно покинуть помещение, необходимо придерживаться следую­щих правил:

        1. Отойдите в сторону, не стойте к больному лицом.
        2. Руки должны быть готовы к защите.
        3. Не используйте для защиты и ударов ноги.
        4. Для защиты — стулья, матрацы, по­душки и т.д.
        5. Применяйте силу, если больной наносит удары или пытается вас схватить.
        6. Контролируйте руки больного, если он пытается схватить вас за волосы.
        7. Быстро прижмите подбородок, если пациент пытается вас душить.
        Может случиться, что пацинт будет вооружен. Для этих чрезвычайных случаев должна быть напечатанная и доступная инструкция для персонала с контактными телефонами и алгоритмом действий. В любом слу­чае, в этой ситуации всегда нужна помощь полиции, охраны или других сотрудников. Также необходимо вы­полнять следующие правила: держаться на безопас­ном расстоянии, попытаться установить вербальный контакт и уговорить сложить оружие. Если пациент положил оружие, то в его присутствии не нужно его поднимать и брать.
        Как снизить агрессию пациента?

        1. Выделить значимость пациента — будьте конкретны, искренне и оперируйте только фактами. Например: «Благодарю, что вы высказали свое мнение. Теперь мы сможем вместе подобрать лучшее решение».
        2. Вербализируйте чувства собеседника — любые, даже негативные эмоции проговаривайте в позитивном ключе: «Вас беспокоит…», «Я чувствую, что вы сердитесь…».
        3. Подчеркивайте общность с пациентом — выявите черты собеседника, которые ему приятны: «Мы оба хотим добиться комфортного разрешения этой ситуации, и ваше рвение очень поможет вам», «Вы очень сильны духом и я полагаю, мы обязательно добьемся успеха».
        4. Делайте паузы — они помогают прервать неконструктивную реакцию.
        Каждый медицинский работник может столкнуться в своей практике с агрессией со стороны пациента. Чтобы нивелировать агрессивное поведение, необходимо соблюдать спокойствие и быть готовым к конструктивному диалогу.
        Если у вас возникли вопросы или появилось желание написать статью, напишите нам на почту. Мы поможем и подскажем подходящие темы.
        Если у вас возникли вопросы или появилось желание написать статью, напишите нам на почту. Мы поможем и подскажем подходящие темы.