среда, 19 ноября 2014 г.

#9 [Запись на прием к врачу]

Представляем сервис записи на прием к врачу на проекте "ПроДокторов" - теперь пользователь сайта может не только выбрать доктора по отзывам пациентов, но и сразу же записаться к нему на прием.

Информация для клиник

Для клиники работа сервиса по записи пациентов на прием будет выглядеть следующим образом: на указанный в профиле мобильный телефон приходит SMS с указанием ФИО и телефона пользователя, который подал заявку на прием. Представитель клиники должен в кратчайшие сроки позвонить по вышеуказанному телефону и согласовать дату и время предстоящего визита к указанному в SMS доктору.
Требования к представителям клиник, участвующим в сервисе записи пациентов:
  • Время от поступления SMS до звонка клиенту не должно превышать 10 минут (оптимально 2-3 минуты).
  • Запись должна проводиться к тому врачу, который был указан в SMS.

Предупреждаем, что нарушающие правила представители клиник будут отключаться от сервиса записи без предварительного уведомления. Возможно проведение тестовой записи на прием представителями "ПроДокторов".
Для включения записи на прием представителям клиники следует:
  • Загрузить фотографии врачей, указать стоимость приема и уточнить информацию об адресе в разделе "Персонал".
  • Подтвердить номер мобильного телефона на который будут отправляться SMS, а также включить сервис записи (сначала общая кнопка включения, а затем кнопки включения для каждого из врачей) в разделе "Настройки записи на прием".

Посмотреть историю записи на прием в клинику можно в разделе "История записи на прием".
Напоминаем, что вы можете указать допустимые способы оплаты, имеющиеся лицензии, а также наличие возможности выезда на дом, собственной лаборатории и проведение вакцинации в разделе "Основные данные".
Также рекомендуем выбрать район расположения клиники в разделе "Адреса". В этом же разделе можно указать наличие Wi-Fi, гостевой парковки, а также стационара или дневного стационара в данном филиале.
Пример записи к врачу на странице клиники

Информация для врачей

Для врача работа сервиса по записи пациентов на прием будет выглядеть следующим образом: на указанный в профиле мобильный телефон приходит SMS с указанием ФИО и телефона пользователя, который подал заявку на прием. Врач или его представитель должен в кратчайшие сроки позвонить по вышеуказанному телефону и согласовать дату и время предстоящего визита к указанному в SMS доктору.
Требования к врачам, участвующим в сервисе записи пациентов:
  • Время от поступления SMS до звонка клиенту не должно превышать 10 минут (оптимально 2-3 минуты).
  • Запись должна проводиться к вам лично, передавать записи другому врачу запрещено.

Предупреждаем, что нарушающие правила врачи будут отключаться от сервиса записи без предварительного уведомления. Возможно проведение тестовой записи на прием представителями "ПроДокторов".
Для включения записи на прием врачу следует:
Указать стоимость приема и уточнить информацию об адресе в разделе "Основное".
Подтвердить номер мобильного телефона на который будут отправляться SMS, а также включить сервис записи в разделе "Запись на прием". На этой же странице будет отображаться статистика по записи.
ВНИМАНИЕ! Увидеть как выглядит сервис записи на прием можно на странице по своей специальности, но только после выхода из аккаунта врача (нажмите "выход" в правом верхнем углу).
Пример записи к врачу на странице по специальности

вторник, 18 ноября 2014 г.

#8 [Сарафанный маркетинг в Интернет]

Хотим напомнить, что наиболее эффективным способом решения маркетинговых задач клиники остается использование"сарафанного" маркетинга - прямой передачи информации о качестве предоставляемых вами услуг от одного пациента другому. Базовой единицей сарафанного маркетинга служит отзыв клиента, опубликованный в Интернет.

Представители клиник, успешно занимающиеся сарафанным маркетингом, уже давно поняли, что написание отзывов надо стимулировать. Если этим вопросом не заниматься сознательно и настойчиво, то отзывы пайциентов будут чаще всего негативными. Это происходит по двумя основным причинам: с одной стороны люди более охотно делятся негативной информацией, а с другой - считают хороший сервис нормальным положением дел и поэтому не пишут о нём отзывов.

Стимулировать написание отзывов пациентами можно несколькими способами: их может попросить об этом доктор или сотрудник регистратуры, можно размешать объявления с просьбой оставить отзыв на конкретном сайте в Интернет или даже QR-код со ссылкой на страницу клиники этого сайта. Некоторые клиники предлагают пациентам скидки на повторные приемы при написании любого отзыва о первичной консультации. Такой вариант тоже работает, хотя некоторые и могут посчитать его немного избыточным.

Пример организации работы с отзывами пациентов на сайте частного доктора

Вариантов обеспечения непрерывного потока отзывов пациентов существует немало, придумать можно ещё больше, а выбрать какой из них более удобен и эффективен удастся только попробовав несколько. Очевидно одно - если ничего с отзывами не делать, то ничего хорошего и не произойдет. Особенно это касается клиник, которые не имеют отзывов о своих врачах. Запись пациентов через Интернет к таким врачам маловероятна.

воскресенье, 16 ноября 2014 г.

#7 [Стоимость посетителя сайта клиники]

Внедрение Интернет-технологий в нашу жизнь не могло не затронуть частные клиники. За последнее десятилетие большая их часть создала свои сайты. Вопрос о привлечении посетителей, то есть потенциальных клиентов клиники, обычно решается с помощью контектной рекламы (с оплатой за клик). В системах контекстной рекламы по медицинской тематике цена одного перехода колеблется около 10 рублей. То есть один посетитель сайта клиники, пришедший через контекстную рекламу, обходится в 10 рублей.
Вроде бы дешево? Вовсе нет, так только кажется. На самом деле это дорого! Обычно только несколько переходов из сотни станут клиентами клиники. Остальные пришли посмотреть или просто кликнули по рекламе. Сайт клиники может иметь проблемы с конверсией посетителей в клиентов и тогда показатель конверсии будет еще ниже. Причин много - результат один. Новый пациент обходится клинике, привлекающей пациентов по такой схеме, в несколько сотен рублей. А как же клиника сводит концы с концами, если стоимость приема врача эти же несколько сотен рублей? Это предмет отдельной темы. Обещаю этому выделить пост в ближайшее время.

Пример контексной рекламы одной из клиник г. Москвы


Теперь давайте вернемся к "ПроДокторов", чтобы я ознакомил вас с парочкой инсайдов, и заодно займемся занимательной арифметикой. В среднем "нераскрученная" клиника имеет на "ПроДокторов" посещаемость страницы 100 - 300 человек в месяц. Стоимость привлечения такой аудитории на собственный сайт для клиники составила бы 1000 - 3000 рублей в месяц, то есть клиника на "ПроДокторов" получает экономию в 12 000 - 36 000 за год. И этого не занимаясь толком раскруткой своей страницы.

Показатели страницы "нераскрученной" клиники


Страницы клиник, активно сотрудничающих с "ПроДокторов", обычно имеют посещаемость в 1000-3000 человек в месяц. Стоимость привлечения такой аудитории на сайт клиники составила бы 10 000 - 30 000 рублей в месяц, то есть клиника экономит 120 000 - 360 000 рублей в год.

Показатели страницы "раскрученной" клиники


Дополнительный положительный эффект состоит в том, что аудитория специализированных порталов изначально настроена на "выбор клиники с целью лечения", случайных посетителей здесь немного. Поэтому и конверсия в клиентов выше, чем при случайных переходах по контекстной рекламе.

Напоследок один скриншот. Без комментариев.

Показатели страницы одной из частных клиник г.Краснодара

воскресенье, 3 ноября 2013 г.

#6 [Бренд врача]

В России словосочетание "бренд врача" звучит непонятно и даже немного смешно. И это горькая правда. Даже в приложении к другим профессионалам употреблять термин "бренд" пока еще не принято, что уж говорить о врачах. Врачи у нас традиционно воспринимаются как безликие "солдаты" огромной армии в войне за здоровье население, а не как отдельные высокопрофессиональные специалисты. Конечно, это в корне неверная установка.

Зачем вообще врачу бренд? Потому что специалист с крепким брендом не зависит от капризов руководства - он всегда найдет работу, не нуждается в рекламе - у него всегда есть пациенты. Бренд повышает степень автономности доктора, укрепляет его независимость и повышает благосостояние. Да, именно благосостояние. Любая работа должна быть оплачена, а работа врача должна приносить ему не только моральное удовлетворение, но и материальную обеспеченность.

Работая над проектом "ПроДокторов" мы столкнулись с тем, что очень многие российские врачи не готовы к целенаправленной работе над своим брендом. Причем ежедневно каждый из них сталкивается с "эхом" работы своего бренда: "вас мне посоветовал мой друг Пупкин" или даже "моя бабушка у вас лечилась". Но вот сознательно над своим брендом работают единицы. Зато и эффект от такой работы не заставляет себя ждать - врач получает новых пациентов без всякой рекламы. Причем не просто каких-то пациентов, а максимально лояльных и готовых к сотрудничеству. Не об этом ли мечтает каждый из нас?

понедельник, 23 сентября 2013 г.

#5 [Бренд клиники]

Понятие "бренд" крутится сейчас на языке очень широко и стало весьма модным. Как часто бывает со стремительно набравшим популярность термином, смысл его остается не до конца понятным. Вот что возникает у вас в голове когда вы слышите «бренд»? Ощущение чего-то большого и абстрактного? Всё гораздо проще. Бренд - эмоционально окрашенный символ воображаемых людьми качеств определенного продукта. Давайте рассмотрим это на нескольких примерах. Закройте глаза и вообразите себе Coca-Cola. Рассмотрите этот бренд внимательно, покрутите его перед собой, отметьте детали и свое отношение к ним. Затем проделайте тоже и с Mercedes. В заключение выберите сами какой-нибудь известный бренд. Наш мозг создает воображаемую модель бренда путем анализа всей поступившей через органы чувств информации об этом объекте. Можно сказать так: что вам представляется, то и есть ваше понимание этого бренда. Как общественное явление бренды возникают путем суммирования личного представления каждого из осведомленных  о нем людей.

Причина создания брендов у нас в голове состоит в том, что нашему мозгу свойственна автоматизация процессов. Выполнение рутинных операций проходит мимо нашего сознания. Возникающие у нас иногда сомнения «Выключил ли я утюг? Закрыл ли я дверь?» связаны именно с явлением бессознательного выполнения простых манипуляций. Каждый процесс принятия решения в нашем мозге - выбрать тот продукт или этот - является затратным и требует участия сознания. Однако, когда выбор уже сделан, мозг запоминает его и в дальнейшем пытается перенести этот результат в бессознательную сферу, чтобы освободить сознание для новых процедур выбора. Именно это свойство мозга позволило древним людям выжить, потому что в ином случае мы бы так и не научились различать полезные и бесполезные вещи.

Воображаемая модель бренда является для человека естественным результатом мыслительной деятельности, который формируется независимо от желания самого бренда. А раз так, то мы приходим к интересной мысли, что даже при отсутствии какой-нибудь политики компании в отношении своего бренда он все равно будет формироваться. Какой уж он получится - другой вопрос.

Принципиальных отличий бренда медицинской клиники от немедицинских брендов не существует. Но есть две особенности: бренд клиники формируется дольше, а также в бренд клиники переносятся профессиональные и личные качества лечащего врача. Длительный период формирования бренда клиники определяется как правило тем, что выздоровление длится несколько недель, а то и месяцев. Если в течение некоторого времени после выздоровления произойдет рецидив, то это окажет негативное влияние на бренд клиники. Поэтому столь важно не только вылечить пациента, но и дать ему полную информацию о действиях в случае возвращения болезни. Слияние бренда врача и клиники также является интересным процессом, который по сути является неизбежным и повлиять можно только на степень слияния этих брендов. В качестве примера: резкий тон врача на приеме для пациента дает подсознательный сигнал «ты здесь не нужен», то есть имеет место явный перенос действий врача на клинику.

Таким образом, хотите вы или нет, но бренд у вашей клиники все равно будет. И не только от администрации зависит каким станет этот бренд, в этом процессе важную роль играют врачи клиники.

понедельник, 16 сентября 2013 г.

#4 [Обратная связь]

Можно без преувеличения сказать, что практически любой живой организм на нашей планете для своего существования нуждается в обратной связи. Сомневаетесь? Налейте тарелку супа (для красоты эксперимента лучше горячего), возьмите ложку в руку, закройте глаза и... кушайте! Не очень-то получается, правда? А ведь выключен был только один канал обратной связи - зрительный, а тактильный, обонятельный и проприоцептивный каналы продолжали работать.

Мы используем принцип обратной связи в своей жизни постоянно и даже не замечаем этого. Очевидно, что коллективом или даже самим собой также нельзя эффективно управлять без обратной связи. Для выработки эффективной стратегии необходимо постоянно «держать руку на пульсе», чувствовать влияние решений на клиентов и сотрудников. И если с первыми наладить обратную связь хоть как-то пытаются, то вторые нередко просто игнорируются. Они же ведь не профессионалы, их мнение ничего не стоит... Хотя на самом деле их мнение не просто важно, оно бесценно! Потому что именно эти «непрофессионалы» приносят деньги за лечение и формируют «сарафанное радио» - вашу бесплатную рекламу.

Организация надежной обратной связь с пациентами помогает руководству клиники добиваться высокой эффективности управления, а также легко и быстро исправлять возникшие ошибки и недоразумения. Кроме того, канал обратной связи оказывается ценным инструментом формирования бренда клиники или персонального бренда врача. Круг вопросов, которые может контролировать обратная связь, практически не ограничен - размер очереди на прием, вежливость охранника, чистота помещений, эффективность регистратуры, качество работы врача и это всего лишь пара примеров.

Существует несколько каналов обратной связи. О наиболее простом и абсолютно бесплатном мы уже говорили - это электронная почта. Более сложным и затратным в реализации станет телефонная связь (от указания номера телефона руководителя до организации целого call-центра). Отдельного внимания заслуживает аутсорсинг канала обратной связи - персонифицированные отзывы пациентов принимаются через специальный сайт и о них немедленно оповещается руководитель клиники для оперативного реагирования. Создать канал обратной связи с помощью «ПроДокторов» можно бесплатно и всего за несколько минут. Не теряйте время, оно не ждёт!

суббота, 31 августа 2013 г.

#3 [Официальный сайт]


Интернет принес такую скорость распространения информации, которая была абсолютно невозможна ранее. И с каждый годом люди всё чаще ищут информацию о клиниках и врачах именно в Интернет. С другой стороны он дал действительно практически неограниченные возможности маркетинга - от решения прикладных задач до формирования своего бренда. Причем объем участия клиники или врача в информационном поле теперь определяется только его желанием и финансовыми возможностями.

Условно можно выделить два этапа работы клиники (врача) в Интернет:
  1. создание официального сайта;
  2. продвижение этого сайта.

Почему важно выполнить хотя бы первый этап, то есть создать свой сайт? Потому что если потенциальный клиент услышит о вашей клинике от знакомого (или увидит её рекламу) и заинтересуется её услугами, то он будет искать эту клинику в Интернет. Если у вас нет официального сайта, то он ничего не найдет, а вы потеряете готового клиента. Люди так ведут себя почти автоматически - Интернет по удобству получения информации превосходит любые другие существующие каналы. Не надо заставлять клиентов искать обходные пути! Отсутствие официального сайта приводит к тому, что даже готовые обратиться к вам клиенты с высокой долей вероятности уйдут к конкурентам. Более того, если Вы ведете рекламную компанию, то её эффективность при отсутствии окажется меньше в отсутствие сайта. Клиент ждет, что в Интернет есть ваш сайт. И отвечаете за его наличие именно вы!

Но какой именно сайт выбрать? Вариантов много - есть и бесплатные, и платные варианты. Разберемся подробнее для врачей и клиник в отдельности.

Для клиники однозначно стоит выбрать платный вариант. Бесплатный сайт будет показывать чужую рекламу, да и выглядеть непрофессионально. Сейчас вполне приличный сайт можно заказать за пару-тройку сотен долларов плюс в год надо будет тратить около 50 долларов на содержание сайта. Однако для контроля работоспособности сайта надо назначить ответственного сотрудника, который будет ежедневно заходить на сайт, а также раз в год производить необходимые платежи (домен и хостинг). В его обязанности также стоит включить ответы на отзывы клиентов. Теоретически для многих клиник среднего и небольшого размера было бы удобно передать создание и поддержание сайта специализированной компании, но в России подобных пока не наблюдается.

Для большинства врачей предпочтительнее остановиться на бесплатных вариантах. Более того, вполне хватит даже одной страницы, которая будет описывать его профессиональные достижения. Хорошим ходом может стать сочетание их с отзывами уже здоровых пациентов. В настоящее время в России подобную возможность врачам предоставляет портал «ПроДокторов». Создать свою страницу на «ПроДокторов» каждый доктор может быстро и бесплатно. Имеется подробная инструкция с картинками... ;) Советуем вам заняться этим сейчас!